La transformation digitale bouleverse actuellement le secteur des services financiers. Les institutions financières aux structures dépassées se voient dans l’obligation aujourd’hui d’innover pour survivre.
Dans un environnement technologique évoluant à une vitesse effrénée l’innovation au sein des services financiers n’est pas chose aisée. Les acteurs du secteur utilisent diverses stratégies afin de mettre la main sur les dernières technologies et les innovations sous-jacentes. Il est par conséquent nécessaire d’encadrer adéquatement ces processus d’innovation.
Pour ce faire nous verrons à travers cet article, les 5 étapes à respecter pour mener à bien une transformation numérique dans le secteur des services financiers.
La collecte de données n’est que la première étape ; c’est ce que vous en faites qui compte vraiment.
Afin de tirer le meilleur parti des données client, opérationnelles et de marché, les institutions financières doivent d’abord les consolider. Les entrepôts de données et la gestion des données de référence permettent d’extraire des données de nombreuses sources différentes dans un référentiel unique et centralisé, en éliminant les silos départementaux et même sectoriels dans le processus.
Une fois stockées en toute sécurité dans un entrepôt de données, une organisation peut ensuite appliquer des rapports et des analyses d’entreprise et créer des modèles statistiques à l’aide de concepts d’apprentissage automatique (Machine Learning) afin d’extraire des informations significatives à partir de divers ensembles de données. Ces informations permettent d’optimiser les produits et services existants, d’identifier les opportunités d’augmentation de la part de marché, de développer de nouveaux programmes pilotes et, bien sûr, d’améliorer l’expérience client.
La consolidation de plusieurs ressources de données, puis l’extraction d’informations à partir de ces données sont des éléments essentiels de la construction d’un parc de données moderne, c’est-à-dire une infrastructure hautement sophistiquée qui permet aux institutions de services financiers d’ingérer, de gérer et d’exploiter stratégiquement les données en temps réel.
L’un des principaux moteurs de la transformation numérique est la capacité à mieux s’engager et à répondre aux besoins du consommateur moderne. C’est souvent plus facile à dire qu’à faire, étant donné l’évolution rapide des attentes des clients et la pression à laquelle les institutions financières sont confrontées pour fournir rapidement de meilleurs produits et services, tout en maintenant une expérience client cohérente sur plusieurs canaux. En parlant de canaux, les clients opèrent désormais plus que jamais auparavant. Selon un rapport de McKinsey , 71 % des consommateurs du secteur des services financiers préfèrent les interactions multicanaux. De plus, l’utilisation des canaux bancaires en ligne et mobiles a augmenté de 20 à 50 % au cours des premiers mois de COVID-19 et devrait rester une tendance forte dans un avenir prévisible.
En ce qui concerne l’engagement et la satisfaction des clients, le secret du succès sur le marché des services financiers de plus en plus concurrentiel est de fournir des solutions et des expériences personnalisées qui donnent à chaque client l’impression d’être votre seul client. Tout commence par une vue à 360 degrés du client basée sur des données agrégées à partir de plusieurs points de contact numériques. Cette vue complète vous aide non seulement à mieux comprendre qui est chaque client, ce qu’il veut et ce qui compte pour lui, mais elle vous permet également de déterminer où il aime passer son temps et comment il préfère interagir avec votre organisation.
Un système de gestion de la relation client (CRM) est un outil précieux pour établir une vue à 360 degrés, car il vous permet de créer une base de données centralisée pour les données des consommateurs et de segmenter davantage ces données en profils de clients individuels. Armées de connaissances, d’informations et de contexte, les institutions financières peuvent développer des campagnes marketing ciblées qui s’adressent directement au consommateur et les déployer via les canaux appropriés, c’est-à-dire là où ce consommateur particulier est le plus susceptible de les voir et de s’engager avec eux.
En conclusion, l’utilisation des données client de manière intelligente et stratégique peut permettre aux institutions financières de créer des expériences numériques uniques, orientées client, qui les distinguent de la concurrence.
Grâce aux outils et capacités numériques désormais disponibles, notamment les systèmes CRM, les systèmes ERP et les solutions de service client, les organisations de services financiers ont désormais la possibilité d’améliorer la collaboration, d’augmenter la vitesse de prise de décision, de développer et de créer de nouveaux produits, et d’acquérir une plus grande visibilité sur l’ensemble de leur fonctionnement.
L’unification des opérations au sein d’un écosystème connecté est une étape fondamentale du parcours de transformation numérique, qui permet aux organisations de services financiers d’accéder à des données en temps réel, à des informations sur les clients et à des commentaires continus afin d’obtenir des résultats prédictifs fondés sur des données et des opérations optimisées. Avec la possibilité d’accéder à des données en temps réel et de les exécuter, les institutions financières sont en mesure de prendre des décisions intelligentes basées sur les données et de devenir plus agiles.
Pour les banques, les compagnies d’assurance et les marchés de capitaux, les opérations unifiées offrent de nouvelles opportunités non seulement d’optimisation, mais aussi de modernisation – une véritable transformation qui améliore leur capacité à attirer de nouveaux clients, à rationaliser l’intégration, à gérer les risques dans l’ensemble des portefeuilles, etc.
En conclusion, les opérations unifiées permettent aux institutions financières d’acquérir une plus grande visibilité sur leur organisation, d’évoluer à un rythme plus rapide et d’accélérer leurs activités grâce à de nouvelles opportunités.
L’emploi à distance dans le secteur des services financiers est en hausse. Bien que le passage initial au travail à distance ait été précipité par la pandémie, 74 % des directeurs financiers et des responsables financiers déclarent désormais qu’ils prévoient de déplacer au moins 5 % de leur main-d’œuvre auparavant sur site vers des postes à distance permanents après la COVID-19. Afin de rendre cette transition aussi douce que possible et d’assurer une productivité organisationnelle continue, les entreprises doivent tout mettre en œuvre pour favoriser la collaboration et la communication entre les membres de l’équipe.
Ce passage massif au travail à distance soulève également des problèmes de sécurité valables. Selon une étude menée par le Ponemon Institute, 70% des entreprises de services financiers ont été la proie d’une attaque de cybersécurité réussie en 2020. Un sondage de suivi a montré que plus de la moitié des répondants (57%) pensent que les cyberattaques augmentent en gravité en raison de travail à distance, citant le manque de sécurité sur les appareils des employés à distance.
La bonne nouvelle est que les solutions de travail modernes sont capables de fournir la collaboration et la communication dont les entreprises ont besoin pour prendre en charge un modèle de travail entièrement à distance ou hybride tout en répondant de manière globale aux exigences de protection et de sécurité des données.
Une véritable transformation numérique est impossible sans une plate-forme véritablement transformationnelle pour la soutenir. Cela signifie migrer les environnements d’applications et de données depuis des systèmes hérités obsolètes et une infrastructure sur site vers une plate-forme moderne et centralisée afin de tirer parti des avantages du cloud.
Grâce à la migration vers le cloud, les institutions financières ont la possibilité de s’aligner sur les normes et les meilleures pratiques du secteur, d’améliorer l’agilité des clients, d’optimiser les performances et l’intégration, et d’améliorer la conformité, les contrôles et la sécurité. Sans le coût et les inefficacités de l’infrastructure sur site, y compris les coûts d’exploitation et de maintenance, les entreprises sont libres d’explorer de nouvelles opportunités qui responsabilisent les employés, ravissent les clients et offrent une nouvelle valeur commerciale.
Les entreprises qui choisissent d’investir dans des services managés récoltent des avantages supplémentaires, notamment l’expertise informatique d’une équipe de professionnels hautement qualifiés et la capacité d’augmenter ou de réduire leurs capacités en fonction des besoins, ce qui leur permet de se concentrer sur des objectifs commerciaux critiques et d’éviter des temps d’arrêt coûteux.
Dans le secteur des services financiers, comme dans toutes les industries, la transformation numérique n’est pas simplement technologique, elle est culturelle. Les nouveaux systèmes et solutions peuvent se vanter de toutes les capacités avancées du monde, mais sans l’adhésion des dirigeants et l’adoption par les utilisateurs, l’aiguille de l’innovation ne peut pas avancer.
Afin d’avancer dans leur parcours de transformation numérique, les institutions financières doivent créer une culture qui favorise le talent et l’ingéniosité, facilite la collaboration entre les équipes et encourage les employés à tous les niveaux de l’organisation à prendre des décisions et à apporter des idées. Avec une telle culture en place, les entreprises peuvent enfin réaliser les avantages de leur investissement technologique car les employés se sentent confiants et responsabilisés, capables de fournir aux clients le plus haut niveau de service.
